Callcenter-Agent: die etwas andere Agententätigkeit

• Der Job ist sehr flexibel, denn die Schichten kannst du um deinen Stundenplan herum bauen.
• Durch Provisionen kannst du deinen Geldbeutel zusätzlich zu einem festen Grundgehalt aufbessern.
• Ein gutes Nervenkostüm ist wichtig: Denn auch bei aufgebrachten Kunden musst du stets höflich bleiben und die Ruhe bewahren.
• Es gibt zwei Wege, um mit den Kunden in Kontakt zu kommen: „Inbound“ bedeutet, die Kunden rufen selbst an und „Outbound“, du musst aktiv (potentielle) Kunden anrufen.
• Neben Verkaufshotlines (meist Outbound) gibt es auch Service- und Infohotlines (meist Inbound), bei denen weniger Verkaufsdruck herrscht, hier ist dann aber Fachwissen gefragt.

Die unerwarteten, bisweilen lästigen Anrufe von einem Callcenter kennen die meisten. So meldet sich der Mobilfunkprovider regelmäßig kurz vor Vertragsende, um dir das vermeintlich beste Angebot für eine Verlängerung zu unterbreiten – ein neues, besseres Handy gibt es natürlich oben drauf – aber nur, wenn du sofort zusagst, schließlich ist das Angebot limitiert.

Das Personal am anderen Ende der Leitung ist geschult und versteht es, dich durch geschickte Gesprächsführung zum Vertragsabschluss zu lotsen. Hast du dir schon einmal vorgestellt als Mitarbeiter in einem Callcenter selbst ein solcher Anrufer zu sein?

Kundenbetreuung per Telefon bieten heute fast alle Firmen an. Einige unterhalten dazu eigenen Callcenter, andere lagern diese Arbeit an externe Dienstleister aus. Dabei geht es nicht nur ums Verkaufen, auch der Kundendienst spielt eine große Rolle.

Viele dieser Unternehmen bieten auch Jobs für Studenten an. Denn die Branche boomt. Auch Dank des zunehmenden Onlinevertriebs, sind mittlerweile die Servicekräfte in den Callcentern die ersten Ansprechpartner für Kunden.

Generell wird in der Callcenter-Branche zwischen Inbound und Outbound unterschieden. Inbound bedeutet, du wartest darauf, dass Kunden mit einem Anliegen bei dir anrufen. Das können z.B. technische Probleme mit der Konfiguration eines WLAN-Routers sein. Nach einem vorgegebenen Schema hilfst du den Anrufern dann bei der Lösung ihres Problems oder gibst es an die Technikabteilung weiter.

Outbound bedeutet: Deine Aufgabe ist es, selbst Kunden anzurufen, um sie beispielsweise von einer Verlängerung des Handyvertrages zu überzeugen (s.o.). Hier geht es nicht um die Problemlösung, sondern ums Verkaufen. Für erfolgreiche Vertragsabschlüsse gibt es meistens eine Provision.

Du solltest dich also fragen: Bin ich Problemlöser oder Verkäufer? Kann ich anderen zuhören oder eher gut reden und überzeugen? Will ich überhaupt mit wildfremden Menschen reden? Nach dieser Selbstbefragung solltest du dir klar machen: Mit Reden alleine ist es nicht getan. Du musst schon Ehrgeiz mitbringen, dir alle nötigen Fachinformationen über die zu betreuenden Produkte oder Dienstleistungen anzueignen. Nur dann kannst du die Anrufer, deinen Arbeitgeber und letztendlich auch dich zufriedenstellen.

Das Produktspektrum der Firma (inklusive der möglichen Probleme und Fragestellungen), für die du telefonierst, musst du bis ins Detail beherrschen. Du bist schließlich der Experte wenn der Kunde anruft – und wenn du eine Vorgabe für Vertragsabschlüsse hast, ist dein Wissen über die Konditionen und Produktvorteile dein Kapital, um den Kunden zu überzeugen.

Vor allem aber musst du in Stresssituationen ruhig bleiben können und es aushalten, wenn dich ein Kunde anschreit oder beschimpft oder einfach den Hörer auflegt. Kunden, die sich vom Anbieter im Stich gelassen fühlen, lassen ihre Wut gerne beim Callcenter-Agenten aus. Du bist schließlich der erste Ansprechpartner einer Firma und in dieser Rolle eben auch gerne mal Prellbock.

Ein Minimum an PC-Kenntnissen und die Fähigkeit zum Multitasking solltest du auch mitbringen. Die Arbeit verlangt von dir, dass du mehreres gleichzeitig kannst: Mit dem Kunden sprechen, parallel seine Frage am Rechner recherchieren und dem Anrufer möglichst schnell eine Lösung anbieten. Natürlich wirst du geschult und trainiert: Gesprächsführung sowie das nötige Fachwissen werden dir innerhalb einer Schulungsphase von meist einer Woche vermittelt.

Oft wird bei Callcentern nur der Mindestlohn von 8,50 € pro Stunde gezahlt. Bei einigen Anbietern hast du aber zusätzlich die Chance auf eine Provision. Die Modelle dabei variieren. So gibt es beispielsweise Zielvorgaben, die eine Mindestanzahl an Vertragsabschlüssen oder Verkäufen pro Monat für das Erreichen einer Provision vorsehen. Wenn du dieses Ziel nicht erreichst, gehst du leer aus.

Je technischer und anspruchsvoller das Gebiet ist, in dem du eingesetzt wirst, desto mehr Stundenlohn ist möglich. Insbesondere bei serviceorientierten Hotlines wird zu Gunsten einer besseren Beratungsqualität auf Provisionsmodelle verzichtet und gleich ein höheres Gehalt gezahlt. Erfrage den Stundenlohn und die Konditionen für Provisionen einfach beim Vorstellungsgespräch.

Gut für Studenten: Die Zeiteinteilung für Telefonjobber ist meist sehr flexibel. Du teilst dem Arbeitgeber mit, wann er dich einsetzen kann und wann nicht und er plant deine Schichten um diese Zeiten herum. Das kann auch am Wochenende oder sogar in der Nacht sein, je nachdem zu welchen Servicezeiten das Callcenter besetzt sein muss. Wenn du zu diesen Zeiten arbeiten kannst/willst, hast du quasi in der Woche frei. Zeit, zwischen den Anrufen noch in deine Uni-Skripte zu schauen, bleibt dir aber nicht und ist meist auch nicht gestattet. Eigene Computer, Tablets oder Handys sind am Arbeitsplatz zudem aus Datenschutzgründen ebenfalls oft verboten.

Mit Erfahrung als Callcenter-Agent beweist du zukünftigen Arbeitgebern eine hohe Stressresistenz und Durchsetzungsvermögen. Wenn du später in den Vertrieb möchtest, wäre das also eine gute Referenz. Achte darauf, dass du nur bei seriösen Callcenter-Betreibern anfängst.

Solltest du in der Branche bleiben wollen, gibt es neben der „Agententätigkeit“ weitere Einsatzmöglichkeiten als Teamleiter, Projektleiter oder Callcenter-Manager. Einsteiger können sich hier bis zur Personal- und Projektverantwortung hocharbeiten. Aktuell kommt ein Callcenter-Agent durchschnittlich auf ein Jahresbruttogehalt von 24.135 Euro.

Je nach Einsatzbereich hält sich der Spaß in Grenzen. Aufgebrachte Kunden und verzwickte Probleme verlangen einiges an Stresstoleranz und Konzentrationsvermögen. Der Geräuschpegel am Arbeitsplatz und / oder hohe Verkaufsvorgaben tun ihr Übriges. Als Callcenter-Agent wird dir persönlich viel abverlangt. Nach dem Ende der Schicht raucht gerne einmal der Kopf und die Konzentration auf das Studium ist erst am nächsten Tag wieder möglich.

Zeit zum Gespräch unter Kollegen oder gar Flirten bleibt da nur in ruhigeren Phasen. Einziger Vorteil: Über die erlebten Telefongeschichten kommst du mit den Kollegen schnell ins Gespräch!

Als Callcenter-Agent bist du typischerweise ein Arbeitnehmer in Teilzeit. Die Abrechnung erfolgt also über den Arbeitgeber, du erhältst dein Geld jeden Monat zu einem festen Termin auf dein Konto. Dabei werden auch deine monatlichen Provisionen steuerlich als Lohn verbucht. Bis zu 450 Euro Gehalt wird alles pauschal im Rahmen eines Minijobs versteuert.

Ansonsten kann dich das Unternehmen auch als Werkstudent anstellen. Dann wird dir nur ein Rentenversicherungsbeitrag abgezogen, der bei rund 10 Prozent deines Gehalts liegt. Du darfst während der Vorlesungszeit aber nicht mehr als 20 Stunden arbeiten. Natürlich musst du trotzdem entweder studentisch oder über deine Familie krankenversichert sein. Beachte, dass Krankenversicherungen gesonderte Bedingungen an Stundenanzahl und Verdienstgrenzen stellen. Provisionen, die du als jährliche Sonderzahlung erhältst, sind bis zu einem Gesamtbetrag von 256 € im Jahr von der Einkommenssteuer befreit.

Die etwas andere Agententätigkeit in einem Callcenter ist nicht für jeden geeignet, denn es geht um mehr, als nur zu telefonieren. Wer sich mit den besonderen Anforderungen des Jobs anfreunden kann, findet eine Tätigkeit mit guten Verdienstmöglichkeiten und flexibler Arbeitszeitgestaltung. In einem Callcenter zu arbeiten ist kein Makel, allerdings solltest du dir Anbieter und Art der Aufgabe vorher genau anschauen.